Esenler Otogarýnýn hüzne boyanmýþ yüzü temmuz sýcaðýnýn bunaltýcý havasýný solumaya çalýþýyordu. Mehmet Kaptan her zaman olduðu gibi gene otobüsünün motor kapaðýný açmýþ pür dikkat onun sesini dinliyordu. Ali Hocayý görmese bu dinleyiþ epeyce uzayýp giderdi ama Hocayla konuþacaklarý çok þeyler vardý. Bu nedenle Hocaya doðru yürüdü.

-Hocam nassýn, uzun zamandýr konuþmak istiyorum da seninle bir yol denk getiremedim. Kalite dedin otobüsü deðiþtirdik borç harç. Boynumuzu dik tutmaya çalýþýyoruz ama her yaným kýlýç yarasý sýcaklýðýnda lime lime oldu. Daha ne yapalým bilemiyoruz.

Ali Hoca Kaptaný görünce sevindi. Çünkü hiçbir eðitimini kaçýrmamýþtý onun. Öyle güzel sorular da soruyordu ki Yozgat þivesiyle, diðerleri de pür dikkat kesiliyorlardý verilecek cevaba... Hoca yanýtladý ,

- Ben çocukken Çarþamba’dan köylere minibüs seferleri yapýlýrdý. Salim Ustanýn minibüsündeki genç muavin garajda yan gözle de diðer minibüsün muavinine bakarak
“Kargucak, Karacalý.
Sýçan Amet’in evine gada gidi
Haldýr haldýr gidi
Cetten bilem hýzlý gidi
Dölle para yok.”

Diye baðýrýrdý. Diger minibüsün muavini ise ona nazire yapmak istercesine

“ Kargucak, Karacalý.
Þiþ Boyun Recebin ori gada gidi
Dölle para yok”

Diye cevap veriyordu. Gerçektende öyle Kaptan.
Rekabet denilen büyülü kavram belki de insanlýk tarihi kadar eski. Mücadeleyi, deðiþimi ve geliþimi de içinde barýndýrdýðý için dinamik bir yapýsý var. Bu nedenle de ben rekabet kavramýný çok önemsiyorum. Gelelim arabaný yenileme olayýna. Önce hayýrlý olsun, Allah kazasýz, belasýz sürmeni nasip etsin dedi.
Sonra biraz soluklanýp, kaptanýn gözlerine bakarak þunlarý söyledi:

-     Rekabetle kalite birbirinin vazgeçilmez iki kardeþi gibidir. Doðru rekabet edebilmek bir kalite anlayýþýnýn ürünüdür.
Dedi. Mehmet Kaptan Hocayý sýkýþtýrmak istercesine atýldý.

-     Hocam kalite deyip durdun önce, þimdide kalite anlayýþý deyip geveliyorsun. En kaliteli neyse onu aldýk iþte.

Deyiverdi bir çýrpýda. Bu anda ne hükümetin ha düþtü düþecek olmasý, ne de bir hafta sonra ödeyeceði arabanýn yedinci taksidi düþtü aklýna. O sadece Hocadan yeni öðreneceði konulara merak salmýþtý. Onunla sohbet etmek bir þeyleri paylaþmak rahatlatýyordu. Daha bir istekli çýkýyordu sefere. Müþterileri anlamaya çalýþýyor. Hatta daha az tartýþma çýkýyordu seyahat boyu.
Birden Hocanýn sesi böldü bu düþüncesini.
-     “En kaliteli” beklentilerin üzerindeki güzelliktir. Her müþteriye göre deðiþir anlayacaðýn. Gül isteyen müþteriye güzel bir papatya vermeye benzer. Onu tatmin edemediðin, mutlu olmasýný saðlayamadýðýn andan itibaren baþlayan kalitesizlik rekabet gücünü elinden alýr. Bu nedenle diyorum zaten ikisi ayný yerde olmalý diye. Bunlarýn yanýna müþteri beklentilerini de koyalým. Etti mi üç? Kendini tanýtman gerek yani marka olman. Etti mi dört? Birde sürekli ölçmek gerek.

Mehmet Kaptan muzipçe araya girdi.

-     Ne yani elimizde mezüre ile mi dolaþacaðýz yol boyu?

Hoca yanýtladý anlamamýþçasýna.

-     Yok kaptan, mezüreye ihtiyacýn yok. Ama müþteriler senin arabana bindiklerinden itibaren baþlayan bir yolculuk süreci var. Bunu ölçmen gerek. Çünkü ölçemediðin hiçbir þeyi yönetemezsin. Yönetemediklerinde geliþemez. Nerede hata yaptýðýný, nereleri geliþtirmen gerektiðini hiçbir zaman bilemeden akýp gider de zaman, farkýnda bile olamazsýn.
Müþteri þikayetleri ne sýklýkta yapýlýyor?
Problemin çözülme süresi ne kadar?
Güvenlikle ilgili olaylarýn sýklýk ölçüsünü biliyor muyuz?
Ýlk seferde hatasýz gerçekleþtirilmeyen iþlem oranýmýz ne kadar?
Gibi sorularýn varlýðýný ensemizde hissedebilirsek her dem, geliþme hýzý hedeflerimizi ve bunlarla ilgili uygulamalarýmýzý kontrol altýna almýþ oluruz. Bilir misin ki çaðýmýzda dinamizm ve yenilik kapasitesine sahip olan sektör, hizmet sektörüdür. O halde hedefler belirleyin kendinize, beþ yýllýk, on yýllýk....


Uygur AYDEMÝR